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高端旅游加法服务 服务就是生命线
发布时间:2013/10/31 13:40:29 发布人:www.dyc.bjdjc.com
      什么是私人定制旅游?就是量身定制,由旅行设计师根据客户的兴趣爱好、时间、预算,和客户一起设计旅程,提供全程的旅行方案和服务。林建勋喜欢把它称作“搭积木”,“帮客人把一大堆积木垒出最漂亮的图形,里面有阳光海岸、海鸥飞翔,有你想要的舒适和自由,而不只是把积木垒高就完了。”10年之后,德迈的员工对第一个定制旅游方案依然印象深刻,市场部负责人告诉记者:“客人是一对夫妻,想去欧洲,我们设计了法国、意大利时尚之旅,整合了宝格丽酒店、米其林餐厅、一线品牌等资源,还特别安排一线品牌VIP接待、闭店服务等特色服务。”

  随后几年,私人定制旅游市场需求越发膨胀,德迈迎来了真正的转折。2005年,林建勋对德迈进行调整,缩减公商务团队业务,100%专注做私人旅游业务。2008年,德迈驶入发展快车道,每年的增长率接近100%。

  探索高端旅游商业模式,德迈仍在旅途中。近几年,除了家庭团,德迈与招商银行、民生银行、中国银行、农业银行等多家银行合作,成为这一领域领先的高端旅游服务供应商。德迈的高端客户还包括证券公司,以及奔驰、宝马、雷克萨斯等。

  在产品设计上,德迈是私人定制旅行和主题旅行双轮驱动。一方面是非洲游猎、瑞士名表鉴赏、豪华邮轮游世界、欧洲Life Style、环球高尔夫、顶级夏令营、亲情度假、自驾等高端休闲旅游,另一方面,德迈抓住稀缺资源开发,走向世界两极,运作南极和北极项目。去年,德迈启动“中国国家地理号”和“民生银行号”,组织约400人到南极,创下中国南极旅行史上单团登陆南极人数最多的纪录。意想不到的是,南极之行后,民生银行新增加了6个私人银行级客户,提供让高净值人群满意的增值服务,德迈和银行无意中搭建了新的共赢模式。截至2013年年初,德迈已组织约700人次到南极。

  可以看出,高端旅游客户更多是金字塔尖的群体,他们有阅历,大部分是有时间的企业主,或是投资人士、富二代。林建勋认为,有时候高端等于货币,有时候高端等于时间,但高端旅游并非是有钱人的专利。诸如欧洲博物馆游、小镇游等简单的主题游,客户每天只花几十欧元,就能享受阳光、鲜花与早餐。而且,德迈也没有放弃中间阶层市场,即使小到一个签证服务,也欣然接受。林建勋说:“所谓高端旅游,最终实现的是客户个性化的旅行梦想。”

  目前,德迈有70%的业务为家庭定制游,2012年德迈销售额接近1亿元,几年来毛利率约为17%。

  “定位再高端,也终究是服务业,服务业的根本在于注重客户体验和感受。”林建勋说,德迈赚的只是除去机票和客人选定的旅游供应商费用之外的10%服务费。

  “旅行对我来说更像是一种状态。真正的旅行其实是内心体验的人生之旅,那种状态会长留心中,那是‘永恒’的。对生活充满热情的,懂生活的人,每一天都是旅行。”这是林建勋心中旅行的意义。

  有业内人士称,未来旅游市场是三分天下,第一种是传统旅行社,大约有30% 的市场份额;第二种是自由行,大约占20% 的市场份额;第三种是定制旅行市场,大约占50%的市场份额。近年来,携程、太美等进入高端旅游市场,一起做大蛋糕,但要在市场上立于不败之地,就意味着要提供更多差异化的旅行产品。

  其实,几年来德迈的营销核心是体验营销,以旅游体验驱动企业增长。林建勋最下功夫的是团队资源整合能力和服务体系。“德迈的旅行产品是以客人的体验为核心设计思路的,对高端旅行产品而言,能类比的只是目的地和行程路线,目的地和行程路线也许有相同或重叠的地方,但服务、体验是可以完全不同的。”林建勋说。

  德迈的服务特色之一是全流程。以一开始接触消费者为例,90%的消费者提出的要求较笼统,他们一般只向旅行设计师提出旅行的天数、想去哪几个国家,但他们对自己想在旅途中收获什么并不清楚。这就需要旅行设计师去沟通、引导,了解他们的兴趣、偏好、梦想,以及家人的想法,最终设计出令客户满意的线路。

  “服务业,是要做加法的,而且应该漂亮地做。体验式高端服务,更是如此。”林建勋强调要做加法服务,而且高品质的服务一定要为客户提供超过他们预期的人生体验。

  什么是加法服务?德迈市场部负责人解释说:无论去哪里旅行,我们强调在这个目的地之上提升的部分,在既定“产品”的基础上,为客人获得更多、更好的体验所做的,都是加法服务。比如定制主题旅游,除了吃、住、行、游的基础元素之外,德迈会在深度体验和心灵探索层面做加法,如在肯尼亚追踪动物迁徙,会请知名摄影师带队,亲情团则特别安排在动物孤儿院认养小象。也就是说,“定制”也能做到超过预期。

  服务不只对外,近几年来,服务已经成为德迈的中心,无论是招聘员工还是行政财务,林建勋都试图把服务渗透到公司的每根末梢。现在,加法服务已经成为德迈员工工作的基本思路,所有员工都当自己是“客服”。对德迈而言,服务不只是一件创新又不能复制和规模化的营销方式,更是一个系统、完整的过程,它成为德迈的日常工作语言和生存方式。

  成功是成功者的障碍,服务是服务者的桎梏。林建勋说,加法服务是他和德迈十多年来无数次尝试、碰壁总结出来的规律,非如此不可,谁做到了谁就是行业的NO.1。

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